Her mülkteki her misafir sorunu dört eskalasyon seviyesinden birine düşer. Seviye onu kimin ele alacağını, ne kadar hızlı, çözmek için ne yetkileri olduğunu ve neyin belgeleneceğini belirler. Net bir merdiveni olan bir mülk sorunların %90'ını ilk seviyede çözer. Olmayan bir mülk her şeyi GM'e eskalasyon eder ve hem yanmış liderlik hem de hüsrana uğramış misafirler üretir.
Seviye 1: ön cephe çözümü
Bir ön büro temsilcisi, F&B garsonu veya kat hizmetleri görevlisi sorunu anında ele alır. Örnekler: ekstra yastık talebi, misafiri aynı kategoride farklı bir odaya taşımayı gerektiren bir gürültü endişesi, taze birini gerektiren lekeli bir havlu hakkında şikayet.
Yetki: olay başına €30'a kadar ücretsiz (ücretsiz amenity, ücretsiz içki, ücretsiz tatlı), aynı oda kategorisi içinde taşıma, envanterden istenen öğeyi teslim etme. Süpervizör danışması gerekmez. Belgeleme: vardiya raporunda 1 cümlelik not.
Seviye 2: vardiya süpervizörü
Ön cephe çözemediğinde vardiya süpervizörü (ön büro süpervizörü, F&B kat müdürü, kat hizmetleri müfettişi) devreye girer. Örnekler: oda yükseltmesi talep eden bir misafir, kötü bir yorumla tehdit eden bir misafir, 6 saat önce gerçekleşen bir hizmet hatası hakkında şikayet.
Yetki: olay başına €150'a kadar ücretsiz (ücretsiz gece, oda yükseltmesi, F&B kredisi), daha yüksek bir oda kategorisine taşıma, belirli bir hizmeti ücretsiz yapma. Belgeleme: isim, oda, zaman, alınan aksiyon ile misafir sorun kaydında ayrıntılı giriş.
Seviye 3: görev müdürü
Görev müdürü (yardımcı genel müdür, ön büro müdürü, F&B direktörü) süpervizörün ele alamayacağı sorunları ele alır. Örnekler: tam-konaklama iadesi talep eden bir misafir, GM'den yazılı bir yanıt gerektiren şikayet, birden fazla departmanı içeren bir sorun.
Yetki: olay başına €600'a kadar ücretsiz, resmi bir özür mektubu yazmak, mülkü belirli düzeltici aksiyona bağlamak, çoklu gece konaklamalarını ücretsiz yapmak. Belgeleme: tam olay raporu, varsa GM ve İK'ya kopyalar.
Seviye 4: GM
GM, sorun görev müdürü yetkisini aştığında veya marka standardı sonuçları, hukuki maruziyet, medya dikkati veya VIP statüsü içerdiğinde dahil olur. Örnekler: belirli bir yanıt talep eden ünlü bir misafir, dahil olan bir düzenleyici organ, davayla tehdit eden bir misafir, bir yaralanma veya tıbbi olay.
Yetki: mülk politikası içinde tam takdir yetkisi. Belgeleme: tam olay raporu, duruma bağlı olarak alan müdürüne / markaya / sahibe anlık bildirim.