Eski SOP klasörünüz neden morali öldürüyor

18 aydır dokunulmamış bir ön büro SOP klasörü, sadece operasyonel değil, bir moral problemidir. Güncel olmadığını bildikleri prosedürleri gören personel, mülkün prosedürlerin takip edilip edilmediğini gerçekten umursamadığını öğrenir — ve ders diğer her operasyonel disipline genellenir.

Klasörün sinyalize ettiği şey

4 inç bir klasör, yarısı tozlu, 2022 tarihli SOP'lerle, her vardiya değişiminin gerçekleştiği ön büronun arkasında oturuyor. 3. gündeki yeni işe alım açar, check-in SOP'sini okur ve adım 4'ün ("misafiri odaya eşlik et") söylendiği şeyle eşleşmediğini fark eder ("anahtarı verin ve asansörü gösterin"). Süpervizöre hangisinin doğru olduğunu sorarlar. Süpervizör "klasörü görmezden gelin, işte aslında nasıl yapıyoruz" der.

O beş saniyelik etkileşim yeni işe alıma üç şey öğretir: (1) resmi prosedür yanlıştır, (2) liderlik prosedürün yanlış olmasından memnundur, (3) SOP'yi takip etmek isteğe bağlıdır. Yeni işe alım bir sonraki sefer bir SOP gördüğünde — kat hizmetleri incelemeleri için, nakit işleme için, acil durum müdahalesi için — onu ciddiye almamayı zaten öğrenmiştir.

Moral domino etkisi

Prosedürlerin isteğe bağlı olduğunu öğrenen personel, tutarlılığın da isteğe bağlı olduğunu öğrenir. Klasörün eskimesine izin veren vardiya süpervizörü ekibe "yeterince iyi yeterince iyidir" diyor. Bu duruş şunlara uzanır: oda temizliği tutarlılığı (birkaç oda yarın yeniden temizlenebilir, bu iyi), F&B hazırlık tutarlılığı (kahvaltı büfesinde dünün hamur işleri bugün olabilir, bu iyi), muhasebe tutarlılığı (€30 nakit varyansı yuvarlama hatası olarak silinebilir, bu iyi).

Bunların hiçbiri tek başına bir kriz değildir. Hepsi toplu olarak doğaçlama üzerinde çalışan bir mülktür. Doğaçlama çalışmadığı zamana kadar çalışır — ve çalışmadığı gün (bir marka denetimi, ciddi bir misafir şikayeti, düzenleyici inceleme) GM'in ekibinin aslında ne yaptığını keşfettiği gündür.

Düzeltme

Bir 90 günlük SOP yenileme operasyonel düzeltmedir. Moral düzeltmesi, yenilemeyi görünür şekilde yapma eylemidir. Personel GM'in ve operasyon direktörünün yeni SOP'lerle iPad taşıdığını, eğitim toplantıları yürüttüğünü, "hangi sınır durumunu kaçırıyoruz" diye sorduğunu ve girdilerine dayanarak SOP'leri güncellediğini gördüğünde, mesaj "liderlik umursamaz"dan "liderlik bunu yeniden inşa ediyor"a kayar.

Ciddi bir SOP yenilemesinden altı ay sonra, aynı mülkün gönüllü olarak prosedür sorunlarını işaretleyen, düzenlemeler öneren, uyumdan gurur duyan personeli olur. Değişiklik prosedürel olduğu kadar psikolojiktir.