Her kalite programı 15-30 KPI takip etmeye varır. Sahiplerin gözleri buğulanır. Departman müdürleri bonus aldıkları metrikleri oynar ve gerisini görmezden gelir. Düzeltme daha fazla KPI eklemek veya daha şık bir dashboard inşa etmek değildir. Düzeltme — hareket ederse — diğerlerini çeken tek KPI'yı tanımlamak ve onu programın merkezi yapmaktır.
Adaylar
Master metrik olarak genellikle üç KPI önerilir. NPS — küçük deneyimsel ipuçlarına duyarlı duygusal sinyal. GuestRevu / OTA yorum puanı — arama sıralamasını ve dönüşümü etkileyen halka açık itibar sayısı. Tekrar-misafir oranı — daha önce mülkte kalmış varışların yüzdesi, misafir memnuniyetinin en temiz ticari sinyali.
Üçü de 12-18 aylık pencere boyunca birlikte hareket eder. Hiçbiri belirli bir ayda aynı şekilde hareket etmez. Soru hangisini master olarak yükselteceğidir.
NPS'i master olarak neden çalıştırıyorum
Bodrum mülkünde NPS'i master KPI olarak çalıştırıyoruz. Üç sebep.
Sıklık
NPS mülk seviyesinde günlük (son 30 gün rolling) ve departman seviyesinde haftalık (ön büro, kat hizmetleri, F&B, spa) raporlar. Sabah toplantısı önceki günün NPS okumalarıyla ve gece gelen herhangi bir detraktör yorumuyla başlar. Departman müdürleri her Pazartesi kendi dilimlerini görür. GM her sabah tam mülk dilimini görür.
Aylık sahip raporu NPS ile başlar — mevcut 30 günlük, takip eden 12 aylık ortalama, yıldan yıla delta, mevcutsa peer-set karşılaştırması. Diğer metrikler NPS'i destekler, tersi değil.
Bir master KPI olmadan ne ters gider
Üç örüntü. Ekip her metriği eşit derecede önemli olarak ele alır ve sonuç olarak hiçbirini acil olarak ele almaz. Departman müdürleri üçünün de katkıda bulunduğu misafir izlenimine bakmaksızın kendi metriklerini optimize eder (kat hizmetleri inceleme puanı için, F&B kapak başına gelir için, ön büro check-in süresi için). Sahip raporu hikaye ortaya çıkmayan bir metrik salatası olur ve sahip onunla ilgilenmeyi bırakır.
Bir master KPI tek KPI değildir. Ekibin takıntılı olmasına izin verilen tek olandır.