Sahipler bir kalite programı istemez. Bir kalite sonucu isterler — geri dönen, tam fiyat ödeyen, diğer misafirlere anlatan misafirler. Program araçtır. Çalıştırmaya değer üç araç vardır ve farklı şeyleri ölçerler. Farkı anlamayan sahipler ve asset manager'lar girdileri karıştırır ve mülkler ikisini iyi yerine üçünü kötü çalıştırır.
Mystery shopping — standart testi
Mystery shopper, gelen, kalan ve bir marka standartları kontrol listesine karşı yapılandırılmış bir rapor üreten ücretli bir üçüncü taraf misafirdir. Kontrol listesi markaya bağlı olarak 80-160 kaleme sahiptir. Kalemler isteğe bağlı yorumlarla ikili (geçti / başarısız) olarak puanlanır.
Ne ölçer: standart uyumu. Ön büro öngörülen süre içinde karşıladı mı, banyo şartnameye hazırlandı mı, uyandırma çağrısı istenen zamanda gerçekleşti mi, kahvaltı servisi standartla tutarlı mıydı. Mystery shopping tutarsızlığa karşı affedicidir ve bağlama kördür — müfettiş o gece eksik kadrolu olduğunuzu umursamaz.
Ne ölçmez: duygusal izlenim. Bir mülk bir mystery shop'un %94'ünü geçebilir ve yine de steril hissedebilir. Bir mülk %78'i geçebilir ve sıcak hissedebilir. Puan ve deneyim ayrılabilir.
NPS — duygusal sinyal
Net Promoter Score, misafire konaklama sonrası tek bir soru sorar: bu mülkü bir arkadaşa veya meslektaşa tavsiye etme olasılığınız 0-10 ölçeğinde nedir. Promotörler (9-10) eksi detraktörler (0-6) NPS'i verir, -100 ile +100 ölçeğinde ifade edilir. 4 yıldızlı bir şehir mülkü sabit durumda +35 ile +55 çalıştırır. 5 yıldızlı bir resort +50 ile +70 çalıştırır.
Ne ölçer: genel misafir duygusu. Sayı, mystery shopping'in kaçırdığı küçük deneyimsel ipuçlarına duyarlıdır — karşılamanın sıcaklığı, bir hizmet aksaklığından kurtarma, beklenmedik jest. NPS, asset manager'ın gerçekten sahibe raporladığı şeydir çünkü gelir tutmayla mystery-shop puanından daha çok korelasyon kurar.
Ne ölçmez: neden. NPS size bir sayı verir, bir teşhis vermez. Takip yorumları veya metin-analiz araçları (Medallia, Revinate, GuestRevu) olmadan bir termometreniz vardır ama ilacınız yoktur.
İnceleme — iç denetim
Mülk-liderliğindeki bir inceleme programı — GM'in ve departman müdürlerinin oda incelemeleri, F&B yürüyüşleri ve back-of-house denetimleri yapması — üçüncü araçtır. En değerinden az takdir edilenidir çünkü mülkün tamamen kontrol ettiği tek araçtır.
Ne ölçer: anında operasyonel gerçeklik. Odalar bugün gerçekten standarda temizleniyor mu, mutfak gerçekten temizlik programını takip ediyor mu, çamaşırhane gerçekten çamaşırları sayıyor mu. İç inceleme, mystery shop ve NPS'in üç ayda yakalayacağı şeyleri yakalar ve bunları bu hafta yakalar.
Üçünü nasıl kullanmalı
Mystery shop üç ayda bir — çok sık ve maliyet orantılı öğrenme olmadan P&L'i yükler. NPS sürekli olarak — aylık olarak hareket etmek için yeterli örnek boyutuyla her ayrılan misafir. İç inceleme haftalık — GM veya görev müdürünün her hafta mülkün farklı bölümlerini kapsayan 30-45 dakika, bulgular kaydedilmiş ve trendlenmiş olarak.
Her araç diğerlerini besler. İç inceleme bir sonraki mystery shop başarısızlığını önler. Mystery shop NPS trendini doğrular veya itiraz eder. NPS, incelemenin anlattığı operasyonel hikayeyi nicelendirir. Birlikte 240 odalı bir mülk için yılda €18k-€45k'ya mal olurlar ve beş veya altı haneli bir marka müdahalesini önlerler.