Hizmet kurtarma bir iade olduğunda pahalıdır ve bir ücretsiz olduğunda ucuzdur. Püf nokta, mülke neye mal olduğu ile hiçbir şeye mal olmadığı arasındaki farkı bilmek — ve durum izin verdiğinde ikincisini kullanmaktır.
Mülke neye mal olur
Bir nakit iadesi bir P&L satırıdır. Bir oda oranı indirimi feda edilmiş gelirdir. Bir ücretsiz gece uzatması, yeniden satamayacağınız bir roomnight'tır. Bunlar pahalı kurtarmalardır — ilk hamle olarak değil, durum gerçekten gerektirdiğinde kullanın.
Hiçbir şeye (veya çok azına) mal olan
Hiyerarşi
Bir misafir sorunu ortaya çıktığında, ön büro süpervizörü önce ucuz kurtarmalara uzanmalı — yükseltme + amenity + el yazısı not — ve pahalı kurtarmaları (nakit iadeleri, tam-konaklama ücretsizleri) gerçekten maddi sorunlar için saklamalıdır. Çoğu ön büro süpervizörü tam tersini yapar: konuşmayı en hızlı bitirdiği için varsayılan olarak nakit iadeye gider. O içgüdü, 150 odalı bir mülkte yılda €40k-€80k'ya mal olur.
Yetkilendirme
GM'e sormadan yerinde €100'a kadar ücretsiz yetkisi olan bir süpervizör, sorunların %80'ini 5 dakikadan kısa sürede çözer. Her ücretsizi GM'e eskalasyon etmesi gereken bir süpervizör, sorunların %30'unu 5 dakikadan kısa sürede çözer, misafiri sinirlendirir ve GM'in zamanını yakar. Yetkilendirme sınırı bir politika kararıdır — belirleyin, belgeleyin, haftalık denetleyin ve her vardiyada aynı kavgayı yapmayı bırakın.