Çoğu hizmet kurtarma mülke kaybedilen misafirden daha az maliyetlidir. Beş senaryo bu matematiği tersine çevirir — yavaş veya yanlış bir yanıtın ya oda gelirinden daha büyük bir geri ödeme ya da sonraki 6-9 ay boyunca ölçülebilir kanal etkisi olan viral negatif bir yorum ürettiği yerlerdir.
Senaryo 1: walkout (overbooking)
Mülk doludur, onaylı bir misafir gelir, odanız yoktur. Kurtarma: misafiri eşit veya daha yüksek kategoride bir comp-set mülküne yerleştirin, kendi masrafınızla taşıyın, geceyi ödeyin, rezervasyonu iade edin. Toplam maliyet tipik olarak oda oranının 1.3-1.8 katı. Hata, yerleşimi şansa bırakmaktır — sokağın aşağısındaki 2 yıldızlıya yürüyen misafir, sonraki yıl boyunca size oda oranının 14 katına mal olan bir yorum bırakacaktır.
Senaryo 2: check-in'de kirli oda
Misafir gelir, oda yanlışlıkla temiz olarak işaretlenmiştir. Kurtarma: onları hemen farklı bir odaya taşıyın (her zaman), ilk geceyi ücretsiz yapın (her zaman), GM'den ertesi gün yazılı bir özür gönderin (her zaman). Maliyet: 1.0× oda oranı + arkadaşlarına anlatan bir misafir. Hata: misafiri aynı odanın yeniden temizlenmesi için beklemek. Bu en az 2.5× maliyettir.
Senaryo 3: 23:00'ten sonra gürültü şikayeti
Bitişik oda gürültülü, misafiri taşıyacak yeriniz yok, gürültü kaynağı başka bir ödeyen misafir. Kurtarma katmanlıdır: önce gürültülü misafirle ön büro müdahalesi, gerekirse güvenlik, ilk fırsatta oda değişikliği, etkilenen konaklamanın en az bir gecesini ücretsiz yapın. Hata: misafire "yapacak bir şey yok" demek. O misafir ertesi sabah yazılı olarak tam-konaklama iadesi talep edecek ve alacak.
Senaryo 4: eksik değerli eşya
Misafir eksik bir saat, yüzük veya nakit bildirir. Kurtarma prosedüreldir: olay raporu gerçek zamanlı dosyalanır, oda iki personel üyesi varken (asla bir değil) hemen aranır, kat hizmetleri penceresi için güvenlik kamera kayıtları çekilir, ilgili tüm personel sorgulanır, yazılı özet 24 saat içinde misafire teslim edilir. Hata: süreci iki gün sonra başlatmak. O zamana kadar personel programları gitmiştir, kayıt üzerine yazılmıştır ve mülkün savunması yoktur.
Senaryo 5: tıbbi olay
Misafir bayılır, çocuğun alerjik reaksiyonu vardır, yaşlı akraba lobide düşer. Kurtarma bir kurtarma değildir — bir operasyonel yanıttır. Mülkün yazılı protokolleri olmalıdır (EMS'yi kim arar, sağlık görevlilerine kim eşlik eder, aileye kim bildirir, oda ve eşyalarla kim ilgilenir, 48 saat sonra misafirle kim takip yapar, halka açık hale gelirse basını kim yönetir). Hata: doğaçlama yapmak. GM'den olay sonrası iletişim, mülkün o çeyrekte üreteceği en önemli yazılı çıktıdır.