Bir oteldeki her sorun ya beş dakikalık bir düzeltme, ya aynı gün düzeltme ya da bir projedir. Yanlış sınıflandırmanın maliyeti — bir projeyi beş dakikalık bir düzeltme olarak ele almak veya tam tersi — 90 dakika boyunca devre dışı bir oda ile 9 gün boyunca devre dışı bir oda arasındaki farktır.
Seviye 1: beş dakikalık düzeltme
Yanmış bir lamba, sıkışmış bir kapı mandalı, eksik bir el bezi, pil gerektiren bir TV uzaktan kumandası, sıfırlama düğmesinin basılması gereken bir HVAC filtresi. Bunlar iş emri olmaz. Oda görevlisi veya vardiyadaki bakım teknisyeni bunları gerçek zamanlı olarak halleder ve günlük kayıtta oda numarasını not eder. Aynı sorun 30 gün içinde iki kez geri dönerse, eskalasyon edilir.
Seviye 2: aynı gün düzeltme
Akan bir musluk, sallanan bir klozet kapağı, açılmayan bir TV, tutmayan bir kapı mıknatısı, sıkışan bir balkon kapısı. Bunlar iş emri olur. Oda ya düzeltme çıkışlar arasında olabilirse envanterde kalır (çoğu durumda) ya da 2-6 saat boyunca kısa süreliğine OOO'ya gider.
Seviye 3: proje
Ses çıkaran bir HVAC kompresörü. Çatlamış bir banyo karosu. Sızıntıdan zarar görmüş halı. Açılmayan bir kasa. Sallanan bir balkon korkuluğu. Bunlar kapsam belirleme gerektirir — malzeme siparişi, tedarikçi planlaması, bazen bir finish değişimi için marka onayı. Oda 24 saatse OOO'ya, daha uzunsa OOS'a gider.
Eskalasyon matrisi
30 gün içinde iki kez ele alınan bir Seviye 1 sorun Seviye 2'ye eskalasyon edilir — bir örüntü vardır. 90 gün içinde geri dönen bir Seviye 2 sorun Seviye 3'e eskalasyon edilir — düzeltme bir düzeltme değildi. Proje tamamlandıktan sonra tekrar eden bir Seviye 3 sorun bir tedarikçi sorunudur ve bakıma değil satın almaya eskalasyon edilir. Disiplin teknik değildir; kayıt tutmadır. Günlük kayıt ve iş emri denetimi olmadan, her sorun Seviye 1 olarak kalır ve aynı ampul 14 hafta boyunca üst üste yanar.